Donnerstag, 8. August 2013

Yes - we can! Kundenservice bei E-Post und Mobile City: langsam, aber gut.

Während unser Land in einem Glutofen voller Hitze schwitzt, arbeiten einige Firmen noch mit kühlem Kopf weiter an gutem Kundenservice. Eins davon ist die Deutsche Post AG, deren Rechtsvorgänger früher Postkutschen durch unser Land schickte. Das andere ist Mobile City. Dieser Anbieter erleichtert das innerstädtische Abstellen unserer modernen Kutschen durch eine bequeme Handy-Zahlungslösung für Parkuhren.

Fall 1: Yes - we (E-Posts)can: Post spendet 50 € für DKMS

Im Mai 2013 führte ich einen Test des neuen Dienstes E-Postscan Travel durch. Das von mir hier im Blog beschriebene Ergebnis war zwiespältig. Der Dienst an sich ist clever durchdacht und umgesetzt. Allerdings wurden 50 €, die ich zum Test der Vertrauenswürdigkeit beigelegt habe, geklaut und in den ersten Kontakten verweigerte die Post den Wertersatz. Nun ja - bis jetzt. Denn diese Woche hinterließ Julia vom E-Post Team diesen Kommentar unter meinem Blogpost:

Lieber Herr Radnai,

zunächst einmal: Herzlichen Dank für Ihr Feedback zu E-POSTSCAN! Es tut uns wirklich leid, dass Ihr eigentlich positives Fazit von einem so unschönen Vorfall überschattet wird. Leider können wir das weder prüfen lassen, noch ist das Geld versichert; weil es ja laut AGB von der Beförderung ausgeschlossen ist. Sehr unschön! Die Kollegen von der Fachabteilung hat Ihre Schilderung jedenfalls so betrübt, dass sie privat 50 Euro für die Deutsche Knochenmarkspenderdatei gespendet haben. Das soll hier nur kurz erwähnt sein. Zu Ihrem Hinweis, dass die gelagerte Post nach der Testphase nicht persönlich zugestellt wurde: Die gelagerte Post wird nach dem Buchungszeitraum per DHL zugeschickt. Wenn der Bote Sie nicht antrifft, gibt er das Paket entweder beim Nachbarn/Wunschnachbarn ab oder er bringt es in die Filiale. Wenn Sie nicht möchten, dass Ihr Nachbar Ihre Pakete annimmt, können Sie das unseren DHL-Kollegen gerne mitteilen (über die Website, über Facebook oder die Kundenhotline).

Beste Grüße, Julia E-POST
Ich finde diese Reaktion ganz große Klasse. Damit greift Post nämlich einen Fall von Blutkrebs auf, der sich in meinem persönlichen Bekanntenkreis ereignet und aufgrund dessen ich auch schon an die DKMS gespendet und mich als möglcher Spender typisieren lassen habe. Ich hatte der Post geschrieben, dass ich die 50 € gar nicht zurück haben möchte, sondern sie diese lieber für einen guten Zweck spenden sollte. Ich hatte nicht mehr damit gerechnet, dass sie das aufnehmen.

Nun hat zwar eine diebische Elster in ihreren Reihen meine 50 € stibitzt, aber andere Mitarbeiter haben dazu beigetragen, dass einem oder gar mehr Menschen das Leben gerettet werden kann. Eine schöne Kehrtwendung und ein guter Grund, auch mal wieder dem eher mau getesteten E-Postbrief eine weitere Chance zu geben.


2. Yes - we (helfen Par)can: Mobile City reguliert Bug in seiner App

Mobile City bietet eine App für das Bezahlen von Parkgebühren per Handy an. Damit ist das Parken in der Regel bequem, praktisch und gerade beim kurzen Abstellen des Wagens günstiger als mit Bargeld, da minutengenau abgerechnet wird. Anfang April 2013 habe ich aber leider 12,12 € statt ca. 1,12 € für 20 Minuten Parken zahlen müssen.

Ich konnte nämlich den Parkvorgang per iPhone-App starten, aber konnte ihn nicht mehr per App beenden. Die App verlangte nämlich ein Passwort, das ich nicht kannte. Es ist schon ärgerlich, wenn ich die virtuelle Parkuhr einfach so starten kann, aber dann für das Stoppen eine Hürde zu überwinden habe. So lief die virtuelle Parkuhr bis zum Ende der Parkhöchstdauer weiter.

Ich schilderte Mobile City diesen Fall per Mail. Keine Reaktion. Dann per Nachricht auf ihrer Facebook-Seite. Keine Reaktion. Dann schrieb ich ihnen ein Fax. Keine Reaktion. Keine? Doch. Als ich nicht mehr damit rechnete und den Dienst eigentlich nie nicht mehr nutzen wollte, kam nach fast 3 Monaten überraschend diese E-Mail:
Es scheint derzeit wohl einen Fehler in der App zu geben. Wir sind dran diesen schnellstmöglich zu lokalisieren und zu beheben.

Den zu viel gezahlten Betrag in Höhe von 11,00 € haben wir Ihnen selbstverständlich gut geschrieben. Wir bitten Sie die App bis zu einem nächsten Update vorerst nicht zu nutzen und Parkvorgänge per Anruf zu starten und zu beenden.
Die Geschwindigkeit war also nicht besonders, aber immerhin haben sie den Fall untersucht und kundenfreundlich reagiert. Da gibt es ganz andere Firmen, die in solchen Fällen überhaupt nicht reagieren oder in denen solche Fehler zwar bekannt sind, aber gegenüber den Kunden nicht zugegeben werden.

Ihr wollt ganz auf Parktickets verzichten? Dann probiert doch mal das Free-Float-CarSharing aus, das ich getestet und wofür ich sogar einen Link zum Sparen der Anmeldegebühr bei DriveNow gepostet habe.



Fazit: Zweite Chance nutzen

Es kommt nicht immer darauf an, sofort im ersten Versuch alles richtig zu machen. Überall, wo Menschen oder von ihnen gebaute Systeme arbeiten, werden irgendwann Fehler gemacht. Wer aber eine negative Kundenäußerung als Chance begreift, durch guten Service den Kunden zu begeistern, verdient sich beim Kunden eine Chance 2 und 3 als ein Dienstleister, der sich stur hinter Haftungsregeln versteckt oder von der eigenen Unfehlbarkeit ausgeht. Ich stelle verwundert fest, dass Großkonzerne wie Telekom und Post in Teilen weiter sind als der sich doch sonst als so kundennah verstehende Mittelstand. Traurige Wahrheit für immer? Nein, eine Herausforderung an jedem neuen Tag.


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