Donnerstag, 27. Juni 2013

Passt ma auf, ihr Napfsülzen - Umgang mit schwierigen Kunden

Dieser Twitter-Dialog ist ein Beispiel für sehr professionelles Verhalten:

Kunde:
SO! Passt ma auf, ihr Napfsülzen!! Wegen eurer Spotitfy-KRANKHEIT is mein Datenvolumen AM ARSCH!! von wegen zählt nicht!!

Antwort Telekom:
Pass ma op, mein Froind. Streaming wird vom Volumen ausgeschlossen. Offline verfügbar Machen nicht. Noch Fragen, ODER WAS? ^an
Hier auf Twitter ist die komplette Diskussion zu lesen. Für Dich und die ganze Welt.



Was auf den ersten Blick wie ein unnötig ruppiger Umgang mit Kunden aussieht, hat tatsächlich einen wissenschaftlichen Hintergrund. Die dahinterstehende Technik lautet Rapport und stammt aus der Neurolinguistischen Programmierung (NLP).

Laut Wikipedia bezeichnet der Rapport (frz. „Beziehung, Verbindung”) eine aktuell vertrauensvolle, von wechselseitiger empathischer Aufmerksamkeit getragene Beziehung, d.h. „guten Kontakt“ zwischen zwei Menschen. Auf der verbalen Ebene äußert sich dieses in der Verwendung ähnlicher Worte und Redewendungen. .

Dass dabei auch noch ein viraler Marketingeffekt erzeugt wird, ist allerdings echte Glückssache. Die Wahrscheinlichkeit, dass es in die Hose geht und zum Shitstorm wird, ist viel größer.

Wer seine Supporter hier ähnlich professionell ausbilden lassen will, kann diese Methoden für Effektive Kundenbetreuung von der gleichnamigen Firma trainieren lassen. Tanja Hartwig, die Gründerin und Geschäftsführerin, ist ehemalige Leiterin Customer Care der QSC AG. Allerdings ist das hier gezeigte Beispiel schon hohe Kunst. Im Allgemeinen rät sie davon ab und ist eine Verfechterin von Sprachregelungen, die eine hohe Wertschätzung für den Kunden ausdrücken.

Ein Kunde erklärte im passenden Thread auf Facebook auch gleich, warum die QSC hier anders reagieren könne:

Stimmt schon, eigentlich braucht ihr das ja nicht, eure Produkte funktionieren ja einfach.

Das stimmt natürlich nicht immer. Da ich selber für die Netzgesellschaft der QSC arbeite, bin ich jedoch froh, wenn Kunden einen so positiven Gesamteindruck haben und ihn auch äußern.

Wenn der Anbieter QSC AG selber hier übrigens im Twitter-Thread mitgeschrieben hätte, hätte es problematisch werden können. Hierauf weist Rechtsanwalt Thomas Schwenke in seinem Blogpost "Ambush Marketing & Recht – Darf man sich in fremde Kundendialoge einklinken?" hin. Das Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb setzt hier nachvollziehbar enge Grenzen.

Sowohl Ambush Marketing wie auch NLP-Rapport funktionieren längst nicht bei allen Kunden. Bei einigen verbindet sich sehr hoher Anspruch mit feurigem Temperament. Da hilft selbst der gute Kundenservice von Apple nicht weiter:


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