Dienstag, 11. Juni 2013

A+ für Apple als Serviceoase in der Dienstleistungswüste


In meinem Blog habe ich immer wieder über mehr oder wenigen guten Service geschrieben. Üblicher ist ja meist das Schimpfen über schlechten Service.

Hier möchte ich Beispiele für tollen Service aufführen, den ich erfahren habe. Die lokalen Firmen hebe ich meist durch positive Bewertungen beim Bewertungsportal Qype hervor. Für einen größeren Bezugsrahmen möchte ich jedoch hier einige Firmen in meinem Blog herausheben. Heute: Apple.




Meine Beschwerde über iTunes Abo von Watchever


Am 31.5.2013 bekam ich von iTunes eine Abbuchung für einen Service mitgeteilt, den ich schon gekündigt glaubte. Also schrieb ich den Apple Support über ihr Formular an - an einem Samstag früh um 8 Uhr.



Meine Anfrage an Apple

(Namen geändert)


Sehr geehrte Damen und Herren,

ich habe ein Problem mit dem Watchever-Abo.
Mir wurden dafür in der letzten iTunes Rechnung 8,99 € berechnet.
Das sind die Rechnungsdaten:
Ihr Beleg Nr. xxxxx
Rechnungsnummer xxxxxxx

Ich hatte das Abo bei Watchever jedoch gekündigt bzw. dieses nicht genutzt. Es gab hierzu sogar ein Problem, da mein AppleTV in einer Endlosschleife bei der Anmeldung hing.

Zumindest wurde mir der Eindruck vermittelt, da ich auch eine entsprechende E-Mail von Watchever bekam (siehe unten). Als ich nun die Rechnung bekam, sah ich in der iTunes-Abo-Verwaltung, dass das Abo noch mit automatischer Verlängerung drin war.

Können Sie mir den Betrag über 8,99  für das Watchever-Abo im Mai gutschreiben?

Mit freundlichen Grüßen,
Warumduscher
 Schon 2 Stunden später kam die Antwort von Apple in mein Postfach geflattert.

 1. Antwort vom Support

Sehr geehrter Herr Warumduscher,

mein Name ist Lisa, vielen Dank, dass Sie den iTunes Support kontaktiert haben.

Wenn ich Sie richtig verstehe, haben Sie die automatische Verlängerung zu Ihrem Abonnement für "WATCHEVER" deaktiviert, und dennoch wurde Ihnen eine weitere Verlängerung in Rechnung gestellt. Sie wurden hierzu auch von "WATCHEVER" benachrichtigt, dass das Abo gekündigt sei.

Ich bedaure jegliche Unannehmlichkeiten, die Ihnen möglicherweise durch diese Umstände entstanden sind.

Der Betrag von 8.99 EUR sollte Ihrer, auf der Quittung angegebenen Kreditkarte, innerhalb der nächsten fünf bis sieben Arbeitstage  gutgeschrieben werden.

Bitte überprüfen Sie dennoch, ob das Abo nun gekündigt ist. Um mehr über In-App-Käufe und die Verwaltung Ihrer Abonnements zu erfahren, lesen Sie bitte die folgenden Artikel:

iTunes Store: Selbstverlängernde Abonnements einkaufen und verwalten
http://support.apple.com/kb/HT4098?viewlocale=de_DE

Ich hoffe, dass ich Ihnen bei Ihrem Anliegen behilflich sein konnte. Bei weiteren Fragen oder Unklarheiten können Sie sich selbstverständlich gern erneut an uns wenden.

In diesem Sinne verbleibend wünsche ich Ihnen einen schönen Tag.

Mit freundlichen Grüßen,

Lisa Macintosh

iTunes Store / Mac App Store Customer Support
http://www.apple.com/support/itunes/ww/

Weitere Info: Unsere Öffnungszeiten sind MO - SO von 8:00 - 20:00 Uhr - In der Woche vom 27.05.2013 bis 02.06.2013 sind meine freien Tage der 27.05.2013 und der 01.06.2013.

Ich bedanke mich für die Möglichkeit, Ihnen helfen zu dürfen.

Die Supporterin hat also nicht nur innerhalb von 2 Stunden geantwortet, sondern auch sofort die Problemlösung perfekt eingeleitet. Dazu wurde ihr das Ticket sogar persönlich zugeordnet, so dass Nachfragen wieder bei ihr landen würden. Mir war es erst gar nicht aufgefallen, aber hinter den Öffnungszeiten sind sogar die Zeiten erwähnt, an denen sie frei hat und ich daher länger auf eine Antwort warten müsste.
There is always an ape in apple. and a pl.

Da ich unterwegs war, hatte ich die Nachricht noch nicht beantwortet. Schon rauschte am Tag darauf die nächste Mail herein:


Follow-Up: xxxxx

Zu Ihrer kürzlichen Anfrage beim iTunes Store Support:

Ich wollte Ihrer Anfrage bezüglich der Erstattung noch einmal kurz nachgehen.

Sie sollten die Erstattung innerhalb von 5-7 Tagen erhalten. Wenn Sie noch weitere Fragen haben, lassen Sie mich dies bitte wissen. Ich helfe Ihnen dann gerne weiter.

Vielen Dank, dass Sie den iTunes Store gewählt haben!


Hier ließ mich nur stutzen, dass die Mail an dem Tag kam, am dem die Supporterin wohl frei haben sollte.  Offenbar war sie doch fleissiger als geplant. Natürlich bedankte ich mich brav für diese Email und für den tollen Service. Darauf bekam ich noch diese Antwort:


Hallo Herr Warumduscher,

hier ist noch mal Lisa vom  iTunes Support. Vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Schön, dass ich Ihnen weiterhelfen konnte. Es freut mich zu hören, dass Sie zufrieden sind!

Vielleicht noch folgender allgemeiner und wichtiger Hinweis für die Zukunft:

Bitte berücksichtigen Sie, dass Apple keinen Schutz für Datenverlust auf Ihrer Festplatte bietet. Daher empfehle ich Ihnen, dass Sie Ihre iTunes Mediathek so bald wie möglich sichern und auch künftig regelmäßig Backups anlegen.

Eine Anleitung zum Erstellen von Sicherungskopien für iTunes Einkäufe finden Sie hier:

iTunes: iTunes-Mediathek durch Kopieren der Daten auf einem externen Laufwerk sichern
http://support.apple.com/kb/HT1751?viewlocale=de_DE

An dieser Stelle möchte ich Sie gerne wissen lassen:

Sollten Sie wieder einmal Fragen zum iTunes Store haben, stehen wir Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung.

Die Zufriedenheit unserer Kunden liegt Apple sehr am Herzen. Wir wünschen Ihnen auch in Zukunft alles Gute und hoffen, dass Sie den iTunes Store weiterhin gern nutzen.

In diesem Sinne verbleiben wünsche ich Ihnen einen sonnigen Sommer.


Mit freundlichen Grüßen,

Lisa Macintosh

iTunes Store / Mac App Store Customer Support
http://www.apple.com/support/itunes/ww/

Weitere Info: Unsere Öffnungszeiten sind MO - SO von 8:00 - 20:00 Uhr - In der Woche vom 03.06.2013 bis 09.06.2013 sind meine freien Tage der 07.06.2013 und der 09.06.2013.
Was nach ungefragter Aufklärung zum Backup klingt, ist tatsächlich ein häufiges Problem. Daher ist es wirklich eine sinnvolle Idee von Apple, die Kunden auf den Sinn regelmäßiger Backups hinzuweisen. Tatsächlich beschäftige ich mich gerade mit der Entscheidung, ob ich das in Zukunft über eine Apple Time Capsule, eine Synology DS413 oder ein NAS von QNAP erledigen soll. Der erlebte Service verbesserte natürlich die Chancen des Apple Produkts.

"Miss es oder vergiss es". Diesen Grundsatz aus dem gehobenen Qualitäts- und Projektmanagent beherzigte wohl auch Apple. Diesmal nicht durch heimliches Sammeln von GPS-Daten, sondern durch offene Bitte um Feedback zu ihrem Service:
Sehr geehrte Apple Kundin, sehr geehrter Apple Kunde,

Sie haben vor kurzem über das Online-Support-Formular den Apple Support kontaktiert.  Wir sind sehr daran interessiert, zu erfahren, wie Ihre Erfahrung mit unserere Support war.

Wir würden uns freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen würden, um unseren Support-Fragebogen auszufüllen. Die Umfrage sollte weniger als 5 Minuten Zeit beanspruchen. Klicken Sie einfach in diese Internet-Adresse oder kopieren Sie die gesamte URL und fügen Sie sie in das Adressfeld Ihres Browsers ein.

http://csat.apple.com/ssurvey/nsurvey.html?id=8734D91

Die von Ihnen zur Verfügung gestellten Informationen werden dazu verwendet, unsere Produkt-Support und zukünftige Angebote zu verbessern.  Wir werden die in dieser Umfrage gesammelten Angaben nicht dazu verwenden, Ihnen Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen.  Wenn Sie Fragen dazu haben, wie Apple diese Daten handhabt, lesen Sie die Datenschutzrichtlinien von Apple unter http://www.apple.com/de/legal/privacy/.

Wir verstehen, dass Sie sehr beschäftigt sind, würden uns aber freuen, wenn Sie sich die Zeit nehmen, uns Ihre Gedanken und Vorschläge mitzuteilen. Bitte füllen Sie die Meinungsumfrage innerhalb von 7 Tagen  aus.

Mit freundlichen Grüßen

Das Apple Online-Support-Team

Auf so ein Formular wird man dann verwiesen:

Wie zufrieden waren Sie im Allgemeinen mit dem Support?
Sehr zufrieden
Zufrieden
Weder zufrieden noch unzufrieden
Unzufrieden
Sehr unzufrieden
Konnte Apple Ihre Fragen per E-Mail beantworten?
Ja
Nein
Weiß ich nicht
Stimmt/stimmt nicht: Die Antworten von Apple erfolgten stets rechtzeitig.
Ich stimme voll zu
Ich stimme zu
Neutral
Ich stimme nicht zu
Ich stimme überhaupt nicht zu
Ich habe keine Antwort erhalten
Stimmt/stimmt nicht:

Ich stimme voll zuIch stimme zuNeutralIch stimme nicht zuIch stimme überhaupt nicht zu
Die E-Mail-Antworten von Apple enthielten nützliche Hinweise zu meiner Frage.
Ich habe den Eindruck, dass das Apple Support-Team mein Problem verstanden hat.
Die E-Mails von Apple waren klar formuliert und leicht zu verstehen.
Die Anweisungen von Apple waren gut nachvollziehbar.
Wir lesen alle Kundenkommentare. Wenn Sie uns Komplimente, Vorschläge oder Beschwerden mitteilen möchten, verwenden Sie das folgende Textfeld:
Handelt es sich bei Ihrem Kommentar oben um ein Kompliment, einen Vorschlag oder eine Beschwerde?
Kompliment
Vorschlag
Beschwerde
Wie hat der Apple E-Mail-Support aus Ihrer Sicht im Vergleich zu anderen von Ihnen konsultierten Unternehmen abgeschnitten?
Wesentlich besser
Besser
Weder besser noch schlechter
Schlechter
Wesentlich schlechter
Keine Antwort

Auch hier ist das Umfragedesign in Bezug auf Klarheit, Kompaktheit und erfasste Antwortdimensionen sehr gut. Die Umfrage ist kurz genug, damit sich die Kunden noch die Zeit nehmen. Dazu fragt Apple explizit ab, ob hier ein Kompliment (Agent), ein Vorschlag (Produkmanagement) oder eine Beschwerde (Beschwerdemanagement) dabei ist. Das hilft beim zielgerechten Weiterleiten der Auswertungen an die richtige Stelle und vermeidet auch Missverständnisse bei zweideutigen oder gar ironischen Antworten der Kunden.

Am Ende bedankt sich Apple noch höflich. Dabei drücken zeigen sie nicht nur ihre cosmopolitische Ausrichtung aus, sondern auch wie wichtig es ist, dass es beim Service einfach rund laufen sollte:



So gestaltet man "customer experience management"! Es belegt auch gut, warum Apple wiederholt die wertvollste Marke der Welt geworden ist.

Natürlich gibt es auch Schattenseiten, die ich selber erlebt habe:
  • Nicht austauschbare Akkus bei iPod und iPhone
  • Ein nach 2,5 Jahren versagender Home Button beim iPhone 4
  • Durchgemachte Nächte beim Wiederherstellen von fehlgeschlagenen iOS-Updates
  • Zu weiche Schrauben im Inneren des Unibody-Macbooks
  • Die geplante Obsoleszenz durch wegfallenden Support für Killerapplikationen wie WhatsApp beim iPhone Classic.
Fehler werden immer wieder gemacht. Eine gute Firma zeichnet sich aber durch kundenorientierte Reaktion auf diese Fehler aus. Während die Deutsche Post bei meinem Test vom E-Postscan ziemlich patzte, machte Apple in meinem Fall einfach alles richtig.

Wer die offizielle Biografie von Apple Mitbegründer Steve Jobs liest, wird darin wirklich viel über die Philosophie und (Service)Kultur der Firma aus dem kalifornischen Cupertino erfahren. Ebenso  wie nah Licht und Schatten selbst bei Mr. One More Thing lagen. Eine wirklich gute und lehrreiche Lektüre.

Ich gab der Supporterin in obenstehenden Mails den Namen Lisa nicht ohne Grund. Denn so hieß die uneheliche, zur Adoption freigegebene Tochter von Steve Jobs. Der Umgang mit ihr war für ihn, selber als Kind zur Adoption freigegeben, ein Thema, das man bei ihm nicht ansprechen durfte - selbst als er schon mehrfacher Multimilliardär war. Erst spät in seinem Leben, schon vom Krebs gezeichnet, deutete er an, dass dieses Kapitel in seinem Leben zu jenen gehörte, auf die er nicht stolz sei.

Auch ein Guru lernt eben immer dazu. Die Mutter von Hürths führender Rechtsanwältin, RAin Julia Brückmann (Fachanwältin für Familienrecht) wünschte gestern ihrer Tochter anlässlich des Geburtstags nicht umsonst vor allen Dingen eins: Weisheit.



Soviel zur Firma mit dem angebissenen Apfel. Die nächsten Firmen mit tollem Service habe ich auch schon auf meinem Zettel: Amazon, AVM und Renault Barthel .

Service-Tipp:

Wer selber seinen Laden in dieser Hinsicht auf Vordermann bringen will, kann natürlich schauen, dass er genug Ideen bei Firmen wie Apple zusammenklaut. Besser fährt man aber, wenn man sich Profis für die Verbesserung sucht. Dann erhält man eine auf die Anforderungen des eigenen Unternehmens zugeschnittene Lösung. Denn was bei den Jüngern von Apple gut ankommen mag, muss noch lange nicht passend für eine Bank, Versicherung oder die Stadtwerke sein.  Dazu kann ich persönlich die Firmen von zwei Experten mit gutem Gewissen empfehlen. Mit beiden hatte ich das Privileg, bei der Firma "Quality Service Communications" (QSC AG) zusammenarbeiten zu dürfen. Dieser Name ist auch bei ihnen Programm.

Kontaktmanagement: Tanja Hartwig mit ihrer Firma Effektive Kundenbetreuung .

Prozess- und Qualitätsmanagement aus kundenzentrischer Sicht (Six Sigma): Volker Bannasch mit seiner Firma ViaConsilium







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