Donnerstag, 27. Juni 2013

Passt ma auf, ihr Napfsülzen - Umgang mit schwierigen Kunden

Dieser Twitter-Dialog ist ein Beispiel für sehr professionelles Verhalten:

Kunde:
SO! Passt ma auf, ihr Napfsülzen!! Wegen eurer Spotitfy-KRANKHEIT is mein Datenvolumen AM ARSCH!! von wegen zählt nicht!!

Antwort Telekom:
Pass ma op, mein Froind. Streaming wird vom Volumen ausgeschlossen. Offline verfügbar Machen nicht. Noch Fragen, ODER WAS? ^an
Hier auf Twitter ist die komplette Diskussion zu lesen. Für Dich und die ganze Welt.

Donnerstag, 20. Juni 2013

Postraub: eine Initiative von Dilettanten. Wahre Profis gründen ein Postunternehmen.

In meinem Blogpost über die +E-POST und ihren Scanservice hatte ich ja berichtet, dass 50 € dem zu scannenden Brief entnommen wurden.

Um hier ein abgewandeltes Zitat von Bertolt Brecht zu verwenden:
Postraub: eine Initiative von Dilettanten. Wahre Profis gründen ein Postunternehmen.

Mittlerweile gab es die Abschlussinformation der Post zum Nachforschungsauftrag:

Dienstag, 11. Juni 2013

A+ für Apple als Serviceoase in der Dienstleistungswüste


In meinem Blog habe ich immer wieder über mehr oder wenigen guten Service geschrieben. Üblicher ist ja meist das Schimpfen über schlechten Service.

Hier möchte ich Beispiele für tollen Service aufführen, den ich erfahren habe. Die lokalen Firmen hebe ich meist durch positive Bewertungen beim Bewertungsportal Qype hervor. Für einen größeren Bezugsrahmen möchte ich jedoch hier einige Firmen in meinem Blog herausheben. Heute: Apple.




Meine Beschwerde über iTunes Abo von Watchever


Am 31.5.2013 bekam ich von iTunes eine Abbuchung für einen Service mitgeteilt, den ich schon gekündigt glaubte. Also schrieb ich den Apple Support über ihr Formular an - an einem Samstag früh um 8 Uhr.

Sonntag, 9. Juni 2013

E-POSTSCAN Travel Test: E-Brief zwonull ist cool, aber Klauen stört Vertrauen.

Deutsche Post weltweit - hier Packstation in Dubai (Foto: Warumduscher)
Du willst in den Urlaub fahren, aber trotzdem von unterwegs wichtige Rechnungen und Schreiben lesen, die daheim in Deinen Briefkasten geworfen werden? Du willst oder kannst aber niemanden in Deinem Umfeld beauftragen, alle Deine Post zu öffnen und zu lesen? Dann könnte E-Postscan Travel von der Deutschen Post ein guter Dienst für Dich sein. Könnte.... wenn Du wüsstest, ob der Dienst auch wirklich zuverlässig funktioniert und Du dem Dienstleister vertrauen kannst. Nun. Ich habe den Test für Dich gemacht.
Das Ergebnis in Kürze:
a) Technik: Das Scannen von Briefen und Postkarten klappt sehr gu
b) Vertrauen: Ein verschickter 50 € Schein verschwand spurlos
c) Kundenservice: schnell, aber nur bei Standardfällen



Die lange Story findest Du in diesen Teilen:
  • Der Papierbrief ist Vergangenheit - aber die Vergangenheit lebt putzmunter weiter
  • Die pfiffige Idee - Ein mobiler Urlaubsbriefkasten
  • Der Test vom E-Postscan:
    • Technik
    • Vertrauenswürdigkeit
    • Kundenservice
  • Testfazit

Freitag, 7. Juni 2013

Umfrage: Was wäre Dir die mTAN bei DKB wert?



Update: DKB hat geantwortet. Siehe unten.

Update 2 (Nov 2014): Die DKB hat die Einführung der mobilen Verfahren pushTAN und chipTAN angekündigt (Danke an Peter für die Info in den Kommentaren). Später, aber immerhin.

Update 3 (Jan 2015): Ich habe die neuen Verfahren ausprobiert und dazu einen Blogpost verfasst.

Original-Beitrag:


Ich bin zufriedener Kunde der Deutschen Kreditbank AG, DKB. Auch bei anderen wurde die Bank in Tests gut bewertet.


Sie bietet mit dem kostenlosen Abheben von Bargeld an allen Geldautomaten weltweit einen großartigen Service. Im Urlaub kann ich einfach an jeden Automaten und sorgenfrei auch Kleinstmengen von Geld abheben. So schleppe ich nie unnötig große Geldbeträge mit mir herum. Das Girokonto mit Internetbanking und die VISA-Karte dabei sind dazu auch noch kostenlos.

Für das Internetbanking vermisse ich jedoch echt das Zahlungsverfahren mit mobiler Transaktionsnummer (mTAN). Hier muss man die Transaktionsnummer nicht mehr per Zettel herumschleppen, sondern bekommt sie per SMS auf ein vorher bestimmtes Handy.

Ich habe heute wieder diesbezüglich beim Support angefragt.
 Der Kundenservice ist super. Die Antwort kam schon nach 7 Minuten. Das Produktmanagement ist aber sowas von Prä-2010 . Die Antwort am 07.06.2013 lautete nämlich

Eine Umstellung auf das mTAN-Verfahren ist in den nächsten Monaten nicht geplant.

Kostenlos ist natürlich immer toll. Aber Service kostet im Zweifelsfall auch Geld. Daher kommt hier meine Umfrage:


Update 31.09.2013:
Da schaut man eine Weile nicht rein und schon sind wir bei 233 Stimmen. Vielen Dank an alle, die sich hier an dem Meinungsbild beteiligt haben. 

Von den sich hier äußernden DKB-Kunden würden aktuell 14,59% bis zu 10 € im Jahr zahlen. Noch mehr, nämlich 16,74% würden sich die mTAN im Einzelfall 0,09 € kosten lassen. Der Großteil von 68,67% sieht die mTAN jedoch als Selbstverständlichkeit für modernes Banking an. Immerhin setzen bedeutende Wettbewerber der DKB das Verfahren schon lange erfolgreich ein. Das Zwischenergebnis wird jetzt an die DKB weitergeleitet.

Die Zahl ist insofern bedeutend, da ich ja keine große Werbung für die Abstimmung gemacht habe und auch mein kleines Blog keine große Stammleserschaft hat. Die Abstimmenden sind also über eine Google-Suche nach mTAN und DKB hier gelandet. Wer die 90-10-1 Regel kennt, weiss dass im Internet von 100 Besuchern maximal 10% in Interaktion treten. So kann das Interesse an dem Thema noch weiter hochrechnen. Viele DKB-Kunden finden also, dass moderne Internetbanken sollten auch moderne Sicherheitsverfahren für eBusiness unterstützen sollten.

Hoffentlich nimmt sich das die DKB-Geschäftsführung zu Herzen. Kostenfreier Bargeldzugang über VISA ist lange kein Alleinstellungsmerkmal mehr. Wie sich das innovationsarme Ausruhen auf früher erworbenen Lorbeeren auswirken kann, haben Nokia, Blackberry oder - ganz tagesaktuell - LOEWE ja deutlich gezeigt.


Update 11.10.2013:

Die DKB hat auf die Ergebnisse dieser Umfrage auf ihrer Facebook-Seite reagiert:


vielen Dank für Ihre Nachricht. Ihr Engagement ist bemerkenswert. Die Zufriedenheit unserer Kunden steht für uns an erster Stelle - ebenso wie das Thema Sicherheit. 
Im Sinne unserer Kunden prüfen und beobachten wir die aktuellen Sicherheitsstandards und Sicherheitsverfahren sehr genau. Das Ergebnis Ihrer Umfrage werden wir in etwaige Überlegungen für mögliche TAN-Verfahren einbeziehen.
Viele Grüße,Ihre DKB

Ich finde es sehr gut, dass die Bank hier reagiert hat. In komplexen Banksystemen baut man nicht eben mal so ein mTAN-Verfahren ein. Insofern wird das sicher nicht von heute auf morgen da sein. Aber vielleicht konnten wir dazu beitragen, dass die Priorität dieses Themas höher eingestuft wird als interne Verbesserungen ohne direkte Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit.


Update 10.07.2014:
Dieser Blog-Beitrag wird recht weit oben angezeigt, wenn man bei Google nach "DKB mTAN" sucht und ca. 1.200 Leute haben am Voting teilgenommen. Da scheint es echt eine Nachfrage zu geben.


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